Esta mañana amanecí sin Internet. Tras hacer las comprobaciones oportunas de cableado, reseteo del router, etc. me voy a la televisión y compruebo que no se ve ningún canal -mi señal de TV me viene por el cable de ONO– por lo que estaba claro que a mi casa no llegaba la señal de cable. Pero ¿era problema mío en la instalación del edificio o era generalizado? Y tuve esta conversación conmigo mismo:
– Voy a llamar al teléfono de ONO.
– Pero ¿Cuál es el número? Si tuviera internet lo miraría en su página, pero como no lo tengo…
– Sé que es un 902 porque éstos nunca han puesto un teléfono gratuito de atención al cliente. Recuerdo que una vez miré aquí pero no salía ningún número nacional que poder marcar para que no me costara la llamada.
– ¿Qué hago entonces? ¡Ah! Recuerdo que antes de tener la factura electrónica con ONO me mandaron un par de facturas en papel tras la absorción de Auna por parte de ONO.
Así encuentro que tengo que llamar al 902929000. Llamo y empieza una maquinita: «Si quiere comprar un partido de fútbol marque 1, si quiere otra consulta marque 2…» Así varias preguntas «enlatadas», hasta que consigo, tras escuchar varias veces la misma musiquita y pulsar varias veces el teclado de mi teléfono, hablar con un operador.
Con acento sudamericano me da la bienvenida y me pregunta cual es el problema. Le digo que no tengo señal. Me dice que si he hecho las comprobaciones de apagar/encender… le digo que sí y me dice que espere un momento que va a comprobar algo… Tras un par de minutos con la misma musiquita, me dice que el problema es generalizado en la zona y que los técnicos ya están en ello. Me pregunta que si tengo otra consulta y le digo que no. Entonces me suelta el típico «Gracias por su llamada» y cuelgo.
Han sido casi 15 minutos de conversación llamada para una simple consulta de falta de señal por un problema generalizado. Y, por supuesto, esta llamada la pago yo aunque el problema sea por culpa de ellos. Al igual que cuando me venga la mensualidad no me vendrá descontadas las 5 ó 6 horas que no he tenido señal. Sé que es una cantidad sin importancia, pero me refiero al hecho en sí.
Creo haber leído en alguna ocasión que las compañías de telecomunicaciones estaban obligadas a tener un número gratuito de atención al cliente. ¿Sabe alguien si esto es así? Si así fuera, ¿por qué hay algunas compañías que lo tienen y otras no? Estaría bien que nuestros dirigentes se dejaran de tanto canon y le hincaran el diente a esto que lo sufrimos todos los ciudadanos.
Desde luego que los chavales que trabajan en los call-centers son los que menos culpa tienen de todo esto. Ahora está de moda es más barato contratar estas plataformas de atención al usuario fuera de España y cada vez es más complicado hablar con alguien que te hable el español de España (es_ES). Es muy habitual que te hablen el español sudamericano y también es muy frecuente que tu problema no quede resuelto tras la llamada que estás pagando. Pero esto funciona así y así lo sufrimos…
Otro caso sangrante es el de Atento. Mi cuñada y su marido han trabajado varios años en la plataforma que tenían en Sevilla para atender las llamadas que los clientes de Telefónica hacían al 1004. Ya están los dos en la calle al igual que un buen número de compañeros suyos. Les dicen que la plataforma se traslada a Jaén para abaratar costes y que quien se quiera ir para allá tiene su puesto de trabajo asegurado; el que no se quiera ir a Jaén, ya sabe…
Pues sí, estas cosas pasan…
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Ya te digo que estas cosas pasan. Y lo malo es que no son las únicas. Los «timos legales» proliferan cada vez más, y no podemos hacer nada excepto quejarnos.
Os cuento otro caso: Hace poco le he cargado el móvil a una señora de mi pueblo. Va a la tienda y me dice: «Mira a ver qué le pasa al móvil, que lo cargué el otro día y ya no tiene, pero yo no he llamado». Temiéndome lo peor (que el dinero había hecho un viaje solo de ida en el trayecto MóvildelaSeñora–>BolsillosdeOrange), me puse a mirarlo.
Lo primero que encontré fue: «Tiene mensajes sin leer». Cada vez me quedaban menos dudas. Le miro los mensajes y eran todos de información deportiva, tipo «El Real Madrid se muestra tranquilo ante en encuentro de esta tarde» o «La Selección de Volley Sub-21 gana el amistoso contra Francia», es decir, mensajes que a la señora le importaban menos que la cantidad de soluciones reales de una ecuación de quinto grado (sic). Y lo peor es que no tenía 2 ó 3 mensajes sino que le llegaban unos 3-4 por día y lo hacían desde hacía 3 meses. Cada uno a 15 céntimos ( IVA, por supuesto), eran más de 100 €. Claro, la señora otras veces llamaba a alguien y pensaba que las llamadas eran caras. Solo sospechó la vez que no llamó a nadie.
Pues bien, llamo a Orange y, tras la rigurosa conversación con un ordenador y escuchar el Bolero de Ravel (completo) dos veces y media, una señorita me dice que sí, que ese teléfono está suscrito a un servicio de información deportiva que ofrece Orange, servicio que es opcional y que el usuario activa desde el teclado. Le explico que la señora no se ha suscrito a ningún servicio de ningún tipo, al menos voluntariamente, aunque ya me imaginaba que la «activación» se produjo pulsando solamente una tecla, que además está situada estratégicamente en el aparato de marras para que se pulse sin querer (Lo escondido que está el despertador del móvil, y ahí tenéis, tecla de acceso directo a Internet).
Me explica que el usuario (la señora) puede darse de baja del servicio en el momento que quiera, simplemente enviando BAJA DEPORTES a un número de 4 cifras que no recuerdo. Simplemente. Para una señora que no sabe leer los mensajes recibidos, este proceso es tan simple como calcular las raíces reales antes mencionadas.
Le explico que tengo un cordón del zapato desatado y que, además, no me apetece gastarme otros 20 céntimos para dar de baja un servicio que nadie ha contratado, que seguramente haya otra forma de hacerlo. Efectivamente, lo hay. Ella misma, desde la operadora, puede hacerlo, seguramente pulsando una sola tecla o haciendo un solo click en el ordenador. No me explico cómo accedió pero lo hizo (espero que no la echaran del trabajo por esa deferencia con un cliente).
Darse de baja significa que no le llegarán más mensajes, pero el dinero «robado» no lo vuelves a ver. Cabría preguntarse cuantas personas más están suscritas a servicios parecidos y cuántos de ellos lo están «conscientemente». Pero claro, como el servicio «es opcional, lo activa el usuario desde el teclado», legalmente no es un robo. O es un «robo legal».
Y lo triste es que solo es uno de tantos….
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